Замовлення затримується: як повідомити клієнта й не втратити його

Затримка сама по собі рідко коштує магазину клієнта. Клієнта коштує мовчання: людина чекає, дата минає, ніхто нічого не пише, і от уже питання не про товар, а про те, чи взагалі там хтось є.

Гарна новина в тому, що це один із небагатьох процесів, який повністю у ваших руках. Товар може застрягти в постачальника, а от лист — ні.

Головне правило: пишіть першими

Різниця між двома сценаріями величезна.

У першому ви пишете за три дні до очікуваної дати: «постачальник зсунув відвантаження, ваше замовлення виїде такого числа». Це неприємно, але це нормальна робота.

У другому клієнт сам пише на другий день після пропущеної дати. Тепер ви не повідомляєте про затримку, а виправдовуєтеся за неї — і будь-яка ваша пропозиція виглядає як спроба замилити очі.

Тому перше, що варто зробити, — домовитися всередині, що менеджер пише клієнтові в той самий день, коли дізнався про зсув. Не «коли буде ясність», бо ясність може не настати ще тиждень.

Із чого складається нормальне повідомлення

Робоча структура коротка й завжди однакова.

Факт. Що саме сталося, без загальних слів на кшталт «через обставини».

Нова дата. Конкретна, з невеликим запасом. Краще сказати «пʼятниця» і відправити в середу, ніж навпаки.

Вибір. Що клієнт може зробити прямо зараз.

Одна людина. Імʼя й контакт того, хто веде це замовлення, щоб не переписуватися з безликою скринькою.

Чого в повідомленні бути не повинно — виправдань на абзац і слова «на жаль» тричі. Людині потрібна дата, а не ваші переживання.

Який вибір давати

Стандартні чотири варіанти закривають майже всі випадки: зачекати з новою датою, замінити на аналог, отримати наявну частину замовлення зараз і решту потім, скасувати з поверненням коштів.

Останній пункт лякає найбільше — здається, що ви самі підказуєте людині піти. На практиці спрацьовує зворотне: коли повернення відкрито запропоноване, довіра зростає, і більшість обирає чекати. А от прихована можливість повернення дає зовсім інший ефект — людина йде й більше не повертається.

Якщо частину замовлення можна відправити одразу, це майже завжди краще, ніж тримати всю посилку. Але попередьте про подвійну доставку й візьміть її на себе — інакше невикуп посилки стає дуже ймовірним.

Найгірші формулювання

«Товар буде найближчим часом». Не дата. Клієнт усе одно спитає, коли саме, — ви просто відклали ту саму розмову.

«Постачальник підвів». Для покупця постачальник — це ви. Внутрішня кухня його не стосується.

«Ми ж попереджали, що під замовлення». Навіть якщо попереджали, з цієї фрази розмова тільки погіршиться.

Мовчання «поки не буде точної інформації». Найдорожча помилка з усіх: очікування без новин люди переносять значно гірше, ніж погані новини.

Як зменшити кількість затримок

Більшість затримок закладається ще до замовлення — у момент, коли на сайті стоїть «в наявності» для позиції, якої фізично немає.

Три речі, що знімають основну масу проблем:

• реальні залишки на сайті замість статусу «за домовленістю» — про це докладніше в матеріалі про те, чи показувати залишки товару;
• окремий статус і окремий термін для позицій під замовлення;
• регулярне оновлення даних від постачальників, а не раз на місяць вручну — оновлення прайсів якраз про це.

Окремо варто продумати, що робить система, коли товар закінчився вже після оплати: хто отримує сповіщення, за скільки хвилин, і чи бачить це менеджер, який відповідає клієнтові.

Хто пише і яким каналом

Дрібниця, на якій сиплються навіть охайні магазини: повідомлення про затримку йде туди, куди зручно магазину, а не туди, де людина його прочитає.

Робоча логіка проста. Автоматичне сповіщення про зміну статусу — тим каналом, яким клієнт оформляв замовлення. Особисте повідомлення про затримку — тим, у якому він відповідає: для більшості це месенджер, а не електронна пошта, яку відкривають раз на тиждень. Дзвінок лишається для дорогих замовлень і випадків, коли треба щось узгодити.

Друге питання — хто саме пише. У малому магазині цим має займатися конкретна людина, а не «хто побачить». Інакше виходить класика: клієнту написали двічі різне або не написав ніхто, бо кожен думав, що це зробив інший.

І третє: у повідомленні має бути можливість відповісти. Розсилка з адреси, на яку не можна написати, у ситуації із затримкою дратує найбільше — людина хоче не інформації, а розмови. Для типових випадків зручно тримати шаблони відповідей, щоб менеджер не вигадував текст щоразу з нуля.

Що робити після того, як усе владналося

Коли замовлення нарешті приїхало, є коротке вікно, у якому неприємна історія перетворюється на лояльність. Достатньо одного повідомлення через день-два: чи все гаразд із товаром.

Це не про ввічливість. Клієнт, якому написали після проблеми, значно частіше повертається, ніж той, у кого все пройшло гладко й безмовно. Люди памʼятають не відсутність проблем, а те, як із ними поводилися, коли проблема була.

Коротке правило

Повідомляйте про затримку раніше, ніж клієнт її помітить, давайте конкретну дату й вибір із кількох дій. Затримка — це подія в процесі, а скандал — наслідок мовчання; друге коштує набагато дорожче за перше.

Ми робимо інтернет-магазини з чесними залишками й статусами замовлень, за яких клієнт дізнається про зміни без дзвінка вам.