Найпростіше правило інтернет-магазину — продавати те, що є. Але реальність рідко буває простою: новинка ще в дорозі, ходова позиція розлетілася за день, а частину асортименту ви взагалі не тримаєте на складі й возите від постачальника під клієнта. Відмовлятися від цих продажів шкода, а продавати наосліп — прямий шлях до скасувань і поганих відгуків.
Розберемо, чим передзамовлення відрізняється від товару під замовлення, як говорити про строки, коли брати передоплату, які статуси потрібні покупцеві й що робити, коли постачальник підвів.
Дві різні ситуації, які часто плутають
Передзамовлення — це продаж того, що ще не надійшло в продаж узагалі: новинка, нова колекція, партія в дорозі. Дата надходження зазвичай відома приблизно й однакова для всіх покупців. Психологічно це нормальна для клієнта ситуація: він свідомо стає в чергу за тим, чого поки ні в кого немає.
Товар під замовлення — позиція, яку ви привозите від постачальника саме під конкретного клієнта. Строк залежить від конкретного ланцюжка, а ризик зриву вищий: постачальник може не мати позиції, підняти ціну або затягнути відправлення.
Плутати їх шкідливо, бо це різні обіцянки. У першому випадку людина чекає разом з усіма, у другому — її замовлення ще треба десь узяти. Відповідно й формулювання на сайті мають бути різні, і рівень страховки теж.
Строки: чесний діапазон замість красивої дати
Спокуса написати «доставка 3 дні» для всього каталогу зрозуміла — так конверсія вища. Проблема в тому, що ця конверсія оплачується скаргами, поверненнями й відгуками, які потім читають інші.
Робочий підхід — діапазон із поясненням, від чого він залежить: «орієнтовно 10–14 днів, залежить від відправлення постачальника». Покупець сприймає таке нормально, бо бачить логіку. Найгірший варіант — мовчання, коли людина оформлює замовлення в упевненості, що товар на складі, і дізнається правду після оплати. Саме звідси беруться найважчі конфлікти: людина відчуває не затримку, а обман.
Корисно також показувати статус прямо в картці: «в наявності», «під замовлення», «передзамовлення, надходження орієнтовно тоді-то». Це знімає половину питань ще до кошика. Що ще має бути в картці, щоб вона не викликала сумнівів, ми розбирали в матеріалі про картку товару в інтернет-магазині.
Передоплата: коли вона виправдана
Передоплата вирішує реальну проблему — замовлення «про всяк випадок», які потім скасовують, залишаючи вас із непотрібним товаром. Але вона ж знижує конверсію, тому застосовувати її варто вибірково.
Орієнтир простий: чим легше ви перепродасте позицію іншому, тим менше потрібна передоплата. Ходовий товар можна везти без неї. Рідкісну, нетипову або дорогу позицію, яку ви берете саме під цього клієнта, розумно закривати частковою передоплатою.
Що б ви не обрали, умови мають бути написані до оформлення, а не з'являтися сюрпризом: за що береться передоплата, що буде, якщо строк зірветься, як і за скільки повертаються гроші. Прозорість тут коштує кількох рядків тексту, а економить години суперечок.
Статуси: мовчання гірше за затримку
Головне, що дратує покупця в очікуванні, — не сам строк, а невідомість. Людина, яка знає, що її замовлення прийняте, оплачене, передане постачальнику й вирушило, чекає спокійно. Людина, яка не знає нічого, починає писати вам на третій день і скасовує на сьомий.
Тому для товарів не з наявності статуси потрібні більше, ніж для звичайних: підтвердження замовлення, підтвердження від постачальника, відправлення, готовність до видачі. Автоматичні повідомлення на кожному кроці знімають більшу частину звернень у підтримку — про це ми писали в матеріалі про оформлення замовлення й чекаут.
Що робити, коли постачальник підвів
Зриви трапляються навіть у налагоджених ланцюжках. Різниця між магазином, якому пробачають, і магазином, від якого йдуть, — у швидкості та змісті реакції.
Робочий порядок: повідомити першими, ще до того як клієнт написав сам; чесно назвати нову дату або сказати, що дати немає; запропонувати вибір — чекати, замінити на аналог або повернути гроші повністю. Найгірше — тягнути, годувати обіцянками й змушувати людину домагатися рішення. Один спокійно вирішений зрив часто дає лояльнішого клієнта, ніж десять безпроблемних замовлень.
Технічна основа: залишки в одному місці
Усе описане тримається на одному: ви маєте точно знати, що у вас є. Найтиповіша аварія — останню одиницю продали в офлайні чи на маркетплейсі, а на сайті вона ще висить у наявності. Далі ви або скасовуєте замовлення, або терміново шукаєте заміну — і те, і те коштує репутації.
Тому залишки мають жити в одному джерелі й підтягуватися на сайт автоматично, а не оновлюватися руками наприкінці дня. Для позицій, де залишок постійно на межі, корисний резерв: оформлена одиниця одразу віднімається від доступної кількості. Як це влаштувати, ми розбирали в матеріалі про складський облік, залишки й резерв.
Коротко
Передзамовлення й товар під замовлення — різні обіцянки: у першому випадку покупець чекає новинку разом з усіма, у другому його позицію ще треба привезти від постачальника, і ризик зриву вищий. Строки варто давати чесним діапазоном із поясненням, від чого вони залежать: вигадана точна дата коштує скарг і повернень, а мовчання про те, що товару немає, породжує найважчі конфлікти. Передоплату розумно брати вибірково — там, де позицію складно перепродати іншому, і завжди з описаними наперед умовами повернення. Статуси на кожному кроці знімають більшість звернень у підтримку: людину дратує не очікування, а невідомість. Коли постачальник підвів, повідомляйте першими й давайте вибір — чекати, замінити чи повернути гроші. І технічна основа всього цього — залишки в одному джерелі, що підтягуються на сайт автоматично, з резервом для позицій на межі.
Ми в Obliko розробляємо інтернет-магазини під ключ разом із цією механікою: статуси наявності, резерв, обмін даними з обліком і сповіщення клієнту на кожному етапі. Розкажіть, яку частину асортименту ви возите під замовлення й де зараз живуть ваші залишки, — підкажемо, що варто автоматизувати першим.
Чим передзамовлення відрізняється від товару під замовлення?
Природою очікування. Передзамовлення — це продаж товару, який ще не надійшов у продаж узагалі: новинка, партія в дорозі, нова колекція. Дата зазвичай відома приблизно й однакова для всіх покупців. Товар під замовлення — позиція, яку ви привозите від постачальника саме під конкретного клієнта, і строк тут залежить від конкретного ланцюжка постачання. Для покупця різниця відчутна: у першому випадку він чекає разом з усіма, у другому — його замовлення ще треба десь узяти, і ризик зриву вищий.
Чи брати передоплату за товар, якого немає в наявності?
Залежить від того, чим ви ризикуєте. Якщо позиція ходова й у разі відмови ви легко продасте її іншому, передоплата не обов'язкова — вона лише знижує конверсію. Якщо ж товар везеться саме під цього клієнта, рідкісний або нетиповий, часткова передоплата виправдана: вона захищає вас від замовлень «про всяк випадок», які потім скасовують. Головне — прозоро пояснити на сторінці, за що саме береться передоплата і як вона повертається, якщо строк зривається.
Що писати про строк, якщо точної дати немає?
Чесний діапазон із зазначенням, від чого він залежить, працює краще за вигадану точну дату. «Орієнтовно 10–14 днів, залежить від відправлення постачальника» покупець сприймає нормально; «доставка 3 дні», що перетворюється на два тижні, коштує вам скарги й повернення. Найгірший варіант — мовчання: людина оформлює замовлення в упевненості, що товар на складі, і дізнається правду вже після оплати. Саме звідси беруться найважчі конфлікти.
Як не продати те, чого вже немає?
Тримати залишки в одному місці й підтягувати їх на сайт автоматично, а не оновлювати руками. Найтиповіша ситуація: останню одиницю продали в офлайні або на маркетплейсі, а на сайті вона ще висить у наявності — і ви або скасовуєте замовлення, або терміново шукаєте заміну. Для позицій, де залишок постійно на межі, корисний резерв: товар, доданий у кошик або оформлений, одразу віднімається від доступної кількості.
Потрібен сайт або застосунок?
Розробляємо під ключ — від дизайну до запуску. Порахуємо ваш проєкт безкоштовно.