Що має бути на сайті інтернет-магазину: обовʼязкові сторінки й дані

Більшість магазинів запускаються з трьома сторінками: каталог, доставка, контакти. Решта — «потім». Проблема в тому, що «потім» настає в момент першої конфліктної ситуації, коли зʼясовується: умов, на які можна послатися, ніде не написано.

Нижче — перелік того, що має бути на сайті, і чому кожен пункт впливає не тільки на формальний бік, а й на продажі. Це загальний орієнтир, а не юридична консультація: конкретні формулювання варто узгодити з юристом під вашу діяльність.

Дані про продавця

Покупець має розуміти, кому платить. Мінімум: повна назва субʼєкта господарювання, ідентифікаційні дані, адреса для листування, телефон, електронна пошта, графік роботи.

Це найдешевший елемент довіри з усіх існуючих. Магазин без реквізитів при передоплаті виглядає ризиковано навіть із гарним дизайном — і саме тут втрачається частина замовлень, які потім списують на «дорого». Що ще працює на довіру — сторінка «Про нас».

Умови оплати

Які способи доступні, коли списуються гроші, що робити, якщо оплата не пройшла, а кошти списалися. Якщо працюєте з розстрочкою чи оплатою частинами — умови й комісія мають бути описані окремо, бо це найчастіше джерело непорозумінь: оплата частинами й розстрочка.

Технічна сторона підключення — інтеграція оплати на сайті. Окремо варто розібратися з питанням фіскалізації для онлайн-оплат: ПРРО й онлайн-каса.

Умови доставки

Служби, строки, вартість, регіони, що відбувається при недоставленні. Тут же — межа безкоштовної доставки, якщо вона є: як рахувати поріг.

Вартість доставки має бути видима до оформлення, а не зʼявлятися на останньому кроці. Несподівана сума в кінці — одна з головних причин кинутих кошиків: кинуті кошики.

Повернення й обмін

Найважливіший документ із погляду суперечок. При продажу на відстані покупець має право відмовитися від товару протягом установленого законом строку після отримання — і ваші умови не можуть це право звужувати. Що писати, як оформити процедуру й чим гарантія відрізняється від повернення — у розборах повернення та обмін товару і гарантія на товар.

Парадокс, який підтверджують магазини: чітко описані умови повернення не збільшують кількість повернень, а збільшують кількість замовлень. Людина купує сміливіше, коли знає, що робити у разі невдачі.

Публічна оферта

Це і є ваш договір із покупцем: предмет, порядок оформлення замовлення, оплата, доставка, повернення, відповідальність сторін, порядок вирішення спорів. Оформлення замовлення означає згоду з цими умовами.

Технічно важливо: посилання на оферту має бути видимим на кроці оформлення, а не захованим у підвалі. Як влаштувати сам крок оплати — чекаут: оформлення замовлення.

Політика конфіденційності та cookie

Магазин збирає персональні дані вже на першому замовленні — імʼя, телефон, адресу. Плюс аналітика й рекламні пікселі ставлять cookie. Політика має пояснювати, що збирається, навіщо, кому передається і як це видалити. Практичний розбір — політика конфіденційності та cookie.

Без цього документа можна просто не пройти підключення еквайрингу чи рекламного кабінету — платіжні сервіси й рекламні платформи перевіряють його наявність.

Дані про товар

Ціна з валютою, наявність, характеристики, комплектація, гарантійні умови. Для одягу й взуття критично — реальні заміри, а не абстрактні розміри: розмірна сітка. Що робити зі сторінкою товару, якого зараз немає, — товар закінчився.

Окремий пункт — ціна. Вона має бути видима без реєстрації й без «уточнюйте в менеджера»: прихована ціна не тільки дратує покупця, а й позбавляє картку товару шансів потрапити в товарні оголошення й порівняння. Якщо ціна залежить від обсягу чи умов, чесніший шлях — показати базову й пояснити, від чого вона змінюється: ціноутворення в інтернет-магазині.

Де ці сторінки мають бути видимі

Наявність документа й доступність документа — різні речі. Типова помилка: усе написано, але лежить у підвалі сайту дрібним шрифтом, і покупець бачить умови вже після оплати.

Робоча схема така. У підвалі — повний перелік: оферта, конфіденційність, доставка, оплата, повернення, контакти. У картці товару — короткі умови доставки, оплати й повернення поруч із кнопкою купівлі, а не окремою сторінкою «десь там». На кроці оформлення замовлення — видиме посилання на оферту біля кнопки підтвердження. У контактах — реквізити повністю, а не лише форма зворотного звʼязку.

Це не подвоєння роботи: коротка версія в картці відповідає на питання в момент, коли воно виникає, а повна сторінка потрібна для деталей і для формального боку. Логіка розміщення такої інформації розібрана в матеріалі про картку товару.

Що з цього впливає на продажі найбільше

За спостереженнями магазинів, три елементи дають найпомітнішу різницю в конверсії: реквізити продавця з реальним телефоном, зрозумілі умови повернення й прозора вартість доставки до кроку оплати. Усі три коштують нічого, крім часу на написання.

Найгірший сценарій — коли частина умов є, а частина «дописується під ситуацію». Тоді кожна суперечка вирішується наново й на емоціях, а частина покупців бачить у цьому підставу для скарги, навіть коли ви праві по суті.

Коротко

Обовʼязковий мінімум для інтернет-магазину: дані про продавця, умови оплати, умови доставки, умови повернення й обміну, публічна оферта, політика конфіденційності з cookie, повні дані про товар із ціною й наявністю. Кожен із цих пунктів працює у двох напрямках одночасно — закриває формальні вимоги й прибирає причину сумніватися перед оплатою. Умови повернення при цьому не збільшують повернень, а збільшують продажі; відсутність реквізитів продавця вбиває конверсію сильніше за високу ціну. Формулювання варто узгодити з юристом, але структуру сторінок і місця, де на них треба посилатися, закладають ще на етапі розробки магазину.

Ми в Obliko розробляємо інтернет-магазини із цим набором сторінок у базовій структурі — щоб їх не доводилося дописувати після першої суперечки з покупцем.