Питання «дзвонити чи не дзвонити» звучить дрібним, поки не порахувати, у що обходяться обидві крайності. Магазин, який дзвонить по кожному замовленню, витрачає години менеджерів і гальмує відправку. Магазин, який не дзвонить ніколи, ловить невикупи, помилкові адреси й повернення.
Правильна відповідь не універсальна — вона залежить від того, що саме продається й як оплачується.
Коли дзвінок справді потрібен
Є чотири ситуації, де підтвердження голосом окупається.
Перша — післяплата. Замовлення, за яке ще не заплачено, легко робиться імпульсивно й так само легко забувається. Короткий дзвінок відсіює такі випадки до того, як магазин оплатив доставку в обидва боки. Економіку цього рішення ми розбирали в матеріалі про накладений платіж чи передоплату.
Друга — дорогий товар. Тут дзвінок працює не як перевірка, а як сервіс: людина, яка витрачає значну суму, спокійніше чекає доставку, коли з нею поговорили.
Третя — товар, у якому легко помилитися з вибором: техніка з сумісністю, меблі з габаритами, товар під конкретне приміщення. Хвилина розмови дешевша за повернення.
Четверта — явні ознаки помилки в замовленні: дивна кількість, неповна адреса, суперечливий склад. Тут дзвінок не обговорюється.
Коли дзвінок шкодить
У решті випадків він частіше заважає. Людина, яка замовила онлайн і одразу оплатила, вже все вирішила — дзвінок їй нічого не додає, а іноді відверто дратує: значна частина покупців обирає онлайн саме тому, що не хоче розмовляти.
Гірше інше: дзвінок стає вузьким місцем. Замовлення чекає, поки менеджер додзвониться, відправка зсувається на день, а при вечірніх і вихідних замовленнях — на два. Клієнт у цей час бачить тишу й починає сумніватися. Найдорожчий сценарій — коли вже оплачене замовлення лежить необробленим, бо «не дозвонилися».
Окремо — спроба перетворити підтвердження на продаж. Дзвінок, у якому замість «підтверджую склад і дату» починається пропозиція докупити, псує враження сильніше, ніж дає виручки. Допродаж має жити на сайті, і про це є окремий розбір — крос-сел і апсел.
Схема, яка працює в більшості магазинів
Найстійкіший варіант — не «дзвонити всім» і не «не дзвонити нікому», а правило за типом замовлення:
- оплачено онлайн, адреса повна, товар звичайний — без дзвінка, одразу в роботу;
- післяплата або сума вище певного порога — дзвінок або підтвердження в месенджері;
- ознаки помилки чи складний товар — дзвінок обовʼязково.
Таке правило описується один раз і далі виконується автоматично: система сама помічає замовлення, які треба підтвердити, а решту пускає в обробку. Як це влаштовано технічно, ми описували в матеріалі про автоматизацію обробки заявок, а весь шлях замовлення після натискання «купити» — у розборі обробки замовлень і фулфілменту.
Чим замінюється дзвінок
Коли від дзвінка відмовляються, його роль має перейти до повідомлень — інакше клієнт залишається в тиші й телефонує сам. Мінімальний ланцюжок: підтвердження прийому замовлення одразу після оформлення (склад, сума, спосіб доставки), повідомлення про відправку з номером накладної, повідомлення про прибуття.
Головне в цих повідомленнях — можливість відповісти: «щось не так — напишіть у відповідь». Тоді уточнення відбувається текстом, коли людині зручно, а не дзвінком, коли зручно менеджеру. Канали й порядок каскаду ми розбирали в матеріалі про SMS і Viber-повідомлення клієнтам, а зведення всіх звернень в одне вікно — у розборі інтеграції месенджерів.
Якщо ж клієнт не бере слухавку там, де дзвінок обовʼязковий, потрібен заздалегідь описаний сценарій: дві спроби, паралельне повідомлення з проханням підтвердити, і рішення за замовчуванням — відправляти при онлайн-оплаті й ставити на паузу при післяплаті. Замовлення не має «зависати» через недодзвон.
Що подивитися у власних цифрах
Перш ніж змінювати процес, варто порахувати три речі: скільки часу проходить від замовлення до відправки, який відсоток невикупів при післяплаті й скільки замовлень скасовується після підтвердження. Якщо середній час обробки вимірюється днями, а невикупи низькі — дзвінок у вас коштує дорожче, ніж дає.
Ці ж цифри показують, де насправді втрачаються замовлення: іноді причина не в підтвердженні, а раніше — на самому оформленні. Тоді працює інший розбір: чекаут і оформлення замовлення та загальний огляд конверсії інтернет-магазину.
Коротко
Дзвінок перед відправкою — не обовʼязковий ритуал, а інструмент із конкретною ціною. Він окупається при післяплаті, на дорогих замовленнях, на товарах, де легко помилитися з вибором, і при явних ознаках помилки в заявці. У решті випадків він гальмує відправку й дратує тих, хто обрав онлайн саме щоб не розмовляти, а найдорожчий сценарій — оплачене замовлення, яке лежить, поки менеджер додзвониться. Робоче рішення — правило за типом замовлення: онлайн-оплата й повна адреса йдуть в обробку без дзвінка, післяплата й дорогі — з підтвердженням, сумнівні — з обовʼязковим дзвінком. Роль дзвінка при цьому переходить до ланцюжка повідомлень із можливістю відповісти. І окремо: підтвердження не має перетворюватися на спробу допродати — це псує враження більше, ніж дає виручки.
Ми в Obliko розробляємо інтернет-магазини під ключ і налаштовуємо підтвердження замовлень так, щоб менеджер телефонував лише туди, де це справді потрібно. Якщо у вас обробка замовлень упирається в дзвінки — напишіть, розберемо ваш потік.
Чи обовʼязково дзвонити клієнту перед відправкою?
Ні, і в багатьох магазинах дзвінок шкодить більше, ніж допомагає. Він потрібен там, де замовлення справді треба уточнити: дороге, з післяплатою, з ризиком помилки у виборі або з великим відсотком невикупів. Якщо товар недорогий, оплата пройшла онлайн, а адреса заповнена, дзвінок нічого не додає — він лише затримує відправку й дратує тих, хто замовляв, щоб не спілкуватися.
Що робити, якщо клієнт не бере слухавку?
Мати чіткий сценарій, а не тримати замовлення в підвішеному стані. Робочий варіант: дві спроби протягом кількох годин, паралельно — повідомлення в месенджер або SMS зі змістом «підтвердіть замовлення відповіддю», і якщо оплата була онлайн — відправка без підтвердження. Найгірше рішення — залишити замовлення чекати, поки менеджер додзвониться: саме так втрачається найбільше вже оплачених покупок.
Чим замінити дзвінок, якщо відмовитися від нього повністю?
Ланцюжком автоматичних повідомлень: миттєве підтвердження прийому замовлення зі складом і сумою, потім повідомлення про відправку з номером накладної, потім про прибуття у відділення. Головне — щоб у кожному була можливість швидко відповісти й змінити щось. Тоді клієнт бачить рух замовлення й не має причини телефонувати сам.
Як дзвінок впливає на кількість невикупів при післяплаті?
Впливає помітно — це якраз той випадок, коли телефонувати варто. Короткий дзвінок з підтвердженням наміру відсіює імпульсивні й помилкові замовлення до того, як магазин заплатив за доставку. Але й тут головне не сам факт дзвінка, а що в ньому кажуть: підтвердження складу замовлення й дати, а не спроба допродати.
Потрібен сайт або застосунок?
Розробляємо під ключ — від дизайну до запуску. Порахуємо ваш проєкт безкоштовно.