Найнеприємніша поломка сайту — не та, коли він не відкривається. Не відкривається сайт голосно: телефонують клієнти, видно в аналітиці. Найнеприємніша — коли сайт працює, форма красиво пише «Дякуємо, ми звʼяжемося», а лист нікуди не йде. Зовні все гаразд. Просто заявок стало менше, і ніхто не знає чому.
Ця поломка тиха за конструкцією: людина, яка залишила заявку, вважає, що зробила свою частину, і чекає. Ви не знаєте, що вона взагалі була.
Пʼять місць, де зникає заявка
Форма не надіслала нічого. Класика: сайт переїхав на новий хостинг, скрипт відправлення залишився на старому, кнопка натискається, повідомлення про успіх показується — бо його показує сама сторінка, не сервер. Сюди ж потрапляють випадки, коли після оновлення шаблону зламався обробник.
Лист пішов, але потрапив у спам. Сайт надсилає пошту від імені вашого домену, а поштовий сервіс не бачить підтвердження, що це справді ви. Записи SPF, DKIM і DMARC саме про це — як вони працюють, розібрано в матеріалі про пошту на власному домені.
Пошта вже не та. Заявки йдуть на ящик менеджера, який звільнився пів року тому. Або на скриньку, що переповнилася і мовчки відхиляє нові листи. Або на адресу з помилкою в одну літеру.
Інтеграція з CRM тихо відвалилася. Заміна ключа доступу, зміна структури полів, вичерпаний ліміт запитів — і заявки перестають створюватися, при цьому ніхто не отримує повідомлення про помилку. Про те, чому це найпідступніший тип поломки, є окремий матеріал про моніторинг інтеграцій.
Заявка загубилася серед спаму. Формально дійшла, але лежить між тридцятьма ботівськими повідомленнями, і менеджер уже не переглядає цю папку. Що ставити на захист і в якому порядку, описано в матеріалі про спам у формах.
Перевірка за десять хвилин
Зробіть це просто зараз, не чекаючи підозр.
- Відкрийте сайт з телефона, вимкнувши вайфай. Мобільна мережа — інша, і це важливо: частина поломок видно лише ззовні офісу.
- Заповніть форму реальними даними з позначкою «тест».
- Перевірте всі канали, куди мала прийти заявка: пошту, папку «Спам», месенджер, CRM.
- Повторіть з кожною формою на сайті окремо. Форма в шапці, форма внизу сторінки і форма на сторінці послуги часто налаштовані по-різному, і ламається зазвичай та, якою ви самі не користуєтесь.
- Перевірте, чи прийшов автовідповідь клієнту — на адресу, яку ви вказали в тесті.
Якщо десь порожньо, ви щойно знайшли причину частини «поганого місяця».
Як зробити, щоб не губилося
Два незалежні канали. Пошта плюс месенджер або CRM. Ймовірність, що обидва зламаються одночасно, у рази нижча.
Збереження на самому сайті. Найнадійніший рівень: заявка спершу записується в базу, і лише потім розсилається. Навіть якщо пошта й інтеграція впадуть, звернення нікуди не подінеться. Як звʼязати сайт зі своєю системою, описано в матеріалі про інтеграцію сайту з CRM.
Автовідповідь клієнту. Крім ввічливості, це ще й індикатор: якщо клієнт каже, що листа не отримав, ви одразу знаєте про проблему з поштою.
Сигнал про тишу. Якщо за робочий день не надійшло жодної заявки, а зазвичай надходить пʼять, система має повідомити про це сама. Тиша — теж подія, і найважливіша.
Регулярний тест. Раз на місяць, у той самий день, коли перевіряєте інші робочі дрібниці. Разом із загальною діагностикою з матеріалу про те, що робити, якщо сайт не працює.
Коротко
Заявки губляться не тому, що сайт зламався видимо, а тому, що ланцюжок «форма → пошта → людина» має пʼять точок тихого обриву: непрацюючий обробник, спам-фільтр, мертвий ящик, впала інтеграція, заявка серед ботівського сміття. Перевірити це коштує десять хвилин: тестова заявка з мобільного інтернету через кожну форму сайту з переглядом усіх каналів. Захист будується на дублюванні — два незалежні канали, збереження заявки в базі сайту, автовідповідь клієнту й сигнал про підозрілу тишу. Знайдені тут 10–20% звернень найдешевші з усіх, бо трафік за них уже оплачено. Причини, коли заявок немає взагалі, розібрані окремо в матеріалі про те, чому сайт не приносить заявок.
Ми в Obliko налаштовуємо приймання заявок з дублюванням і контролем доставки — щоб звернення не залежало від настрою поштового фільтра.
Як зрозуміти, що заявки взагалі губляться?
Найпростіше — надіслати тестову заявку з телефона з мобільного інтернету, не з офісного вайфаю, і перевірити, чи прийшла вона в усі канали. Другий сигнал — розрив у нумерації або дати: якщо в понеділок було пʼять звернень, у вівторок жодного, а у середу знову шість, вівторок варто перевірити окремо.
Чому лист із заявкою потрапляє в спам?
Найчастіше через те, що сайт надсилає лист від імені вашого домену, але без налаштованих записів SPF і DKIM. Для поштового сервісу це виглядає як підробка. Друга причина — відправлення з адреси клієнта в полі «від кого»: тоді лист приходить ніби від чужої людини через ваш сервер.
Чи достатньо надсилати заявки лише на пошту?
Ні. Пошта — найкрихкіший канал: ящик переповнюється, фільтр змінює правила, співробітник звільняється разом з доступом. Мінімум — два незалежні канали: пошта плюс месенджер або CRM, а краще ще й збереження заявки в базі самого сайту.
Скільки заявок реально втрачається через такі поломки?
Точну цифру назвати неможливо саме тому, що втрачені заявки ніде не фіксуються. Але типова картина після налагодження — плюс 10–20% звернень, які раніше просто не доходили. Це найдешевше зростання, бо трафік уже оплачений.
Потрібен сайт або застосунок?
Розробляємо під ключ — від дизайну до запуску. Порахуємо ваш проєкт безкоштовно.