Найдорожча втрата в магазині — не той, хто пішов з головної, а той, хто дійшов до оплати й не заплатив. Він уже все вибрав, ввів дані й був готовий віддати гроші.
Причин у такої відмови кілька, і лише частина з них залежить від магазину. Але саме ця частина зазвичай і не полагоджена.
Що насправді відбувається
Відмова буває трьох різних видів, і плутати їх не можна.
Банк покупця відхилив платіж. Ліміт на інтернет-операції, недостатня сума, картка іншої країни, підозра на шахрайство. Магазин тут не зробить нічого, крім одного — дати альтернативу.
Покупець не завершив оплату сам. Не дійшов код підтвердження, закрив вкладку, злякався незнайомої сторінки. Це вже наполовину ваша зона: скільки кроків, чи зрозуміло, що відбувається, чи видно назву магазину на платіжній сторінці.
Технічний збій на боці сайту. Платіж пройшов, а магазин про це не дізнався. Найнеприємніший варіант: гроші списані, замовлення немає, покупець упевнений, що його ошукали.
Що можна виправити на своєму боці
Не робіть онлайн-оплату єдиним варіантом. Поруч завжди має бути другий спосіб — накладений платіж або рахунок. Як співвідносяться ризики й конверсія цих варіантів — у матеріалі про накладений платіж чи передоплату.
Зберігайте замовлення до оплати, а не після. Якщо оплата не пройшла, покупець має повернутися до готового замовлення й спробувати ще раз, а не збирати кошик заново. Це одна зміна, яка повертає відчутну частину втрачених оплат.
Покажіть зрозумілу помилку. «Сталася помилка» не говорить нічого. Робоче формулювання: що саме не вийшло, що це не списало гроші й що робити далі — спробувати іншу картку або оформити з оплатою при отриманні.
Напишіть тому, хто не доплатив. Незавершена оплата — це той самий покинутий кошик, тільки на останньому кроці, і повертається він найкраще. Механіка — у матеріалі про покинуті кошики.
Приберіть зайві поля з останнього кроку. Кожне поле перед оплатою — це шанс передумати. Розбір самого екрана — у матеріалі про чекаут і оформлення замовлення.
Як зловити технічний збій, поки він не зʼїв тиждень продажів
Найнебезпечніший сценарій — коли оплати перестали доходити, а ви дізнаєтеся про це від покупця. Захист простий і складається з трьох речей.
Раз на тиждень звіряйте кількість оплачених замовлень у магазині з операціями в кабінеті платіжного сервісу. Розбіжність видно одразу. Порядок такої звірки описаний у матеріалі про автоматичну звірку оплат з банком.
Раз на місяць проводьте тестову оплату на мінімальну суму зі свого телефона. Це виявляє поламаний обробник швидше за будь-який моніторинг.
І налаштуйте сигнал про тишу: якщо оплачених замовлень немає довше звичайного, це має приходити вам повідомленням, а не залишатися непоміченим. Про такі сигнали — матеріал про моніторинг інтеграцій.
Що казати покупцеві, коли гроші вже списані
Це найгостріша ситуація, і виграє в ній той, хто відповідає першим. Людина бачить списання, не бачить замовлення й через кілька хвилин починає шукати, куди скаржитися.
Робоча відповідь складається з трьох частин: платіж бачимо, замовлення оформлюємо вручну прямо зараз, номер надішлемо протягом години. Якщо платежу в кабінеті сервісу немає — так само прямо: списання було попереднім блокуванням суми, банк поверне її автоматично, зазвичай за кілька робочих днів.
Чого точно не варто — просити покупця «звернутися до свого банку». Для нього це означає, що магазин самоусунувся. Розбирайтеся з платіжним сервісом самі, а клієнту показуйте лише результат.
Чого не робити
Не звинувачувати покупця («у вас проблема з карткою») — навіть якщо це правда. Не залишати людину на порожній сторінці помилки без наступного кроку. І не міняти платіжний сервіс після першої серії відмов: спершу подивіться, чи не сталося це одночасно зі змінами на сайті.
Коротко
Відмова при оплаті буває трьох типів: банк покупця, сам покупець і ваш сайт. На перший ви не впливаєте — але можете дати другий спосіб оплати. Другий лікується коротким чекаутом, зрозумілою помилкою і збереженим замовленням. Третій, найдорожчий, ловиться щотижневою звіркою й тестовою оплатою раз на місяць.
Ми в Obliko підключаємо оплату так, щоб замовлення не губилося між сайтом і банком — з перевіркою й запасним сценарієм.
Скільки відмов при оплаті вважається нормою?
У середньому не проходить від пʼяти до пʼятнадцяти відсотків спроб, і більшість із них — на боці банку покупця, а не магазину. Тривожний сигнал — коли частка відмов різко зросла за кілька днів: це вже майже завжди технічна проблема.
Чи бачить магазин причину відмови?
Частково. Платіжний сервіс передає код відповіді, але банк покупця не розкриває деталей — ви побачите «відхилено банком» без пояснення. Тому єдиний практичний шлях — дати покупцю інший спосіб оплати, а не зʼясовувати причину.
Що робити, якщо гроші списалися, а замовлення не створилося?
Це найчастіше означає, що платіж пройшов, а повідомлення про нього не дійшло до сайту. Гроші не зникають: або списання скасується автоматично протягом кількох днів, або платіж є в кабінеті сервісу і замовлення можна створити вручну. Головне — відповісти покупцю швидше, ніж він встигне подумати про шахрайство.
Чи варто залишати оплату при отриманні, якщо є онлайн-оплата?
Так. Для частини покупців це єдиний прийнятний варіант, і прибрати його означає віддати ці замовлення конкурентам. Питання лише в тому, щоб не зробити його єдиним — і в тому, як покривати ризик невикупу.
Потрібен інтернет-магазин, який продає?
Каталог із фільтрами, онлайн-оплата, Нова пошта й синхронізація залишків з вашим обліком.